Customer success - the basics

Nika von Shopamine

Objavljeno
26. avgust 2014

Vodja oddelka za uspeh pri strankah nosi glavno vlogo pri ozaveščanju, usmerjenem v rast prodaje. Vodja mora biti osredotočen na vzpostavljanje dobrega odnosa med prodajalcem in stranko. Storitve za stranke so osredotočene na reaktivni pristop in navadno predstavljajo samostojen oddelek v podjetju, ekipa uspeha pri strankah pa je razpršena in odvisna od sodelovanja različnih ekip ter proaktivnega pristopa.

Nasprotno od storitev za stranke, ki so usmerjene k problemom in njihovemu hitremu razreševanju, se uspešnost podjetja pri strankah osredotoča na priložnosti ter načrtovanje in zagotavljanje dolgotrajne vrednosti storitve ali izdelka. Oddelka bosta ločeno ali skupaj poskrbela, da bo vaše podjetje v ospredje postavilo svoje stranke, kar bo pripomoglo k rasti in razvoju, hkrati pa tudi k prodaji donosnejših storitev ali izdelkov.

Vodja oddelka za uspeh pri strankah je ambasador strank na eni in srce podjetja na drugi strani, saj opozarja na probleme končnega uporabnika in poskrbi za njihovo obravnavo ter reševanje. Njegova naloga je, da se odzove na kakršna koli opozorila, hrošče, težave in nevšečnosti, na katere naletijo obstoječe stranke. Uspešno posredovanje ekipe storitev za stranke pa obrodi sadove v obliki nadgradnje, obnovitev in razširitev storitve.

Potencial za uspeh

Vodja oddelka za uspeh pri strankah ima v svetu programske opreme pomembno vlogo. Z rastjo podjetij, ki se ukvarjajo s programsko opremo kot storitvijo, morajo rasti tudi metode, ki se osredotočajo na stranke, skupaj z njimi pa se mora razvijati tudi dobro premišljena strategija za uspeh pri strankah. Ne glede na to, ali gre za zagonsko ali dobro uveljavljeno podjetje, je uspeh pri strankah proces, ki zahteva svoj čas. Številna zagonska podjetja se najprej soočijo z visoko stopnjo osipa strank (churn), šele nato pa zaznajo problem in v svojih politikah začnejo upoštevati pomen uspeha pri strankah.

Po besedah Lincolna Murphyja, svetovalca s tega področja, ki svoje znanje pogosto deli na pomembnih konferencah, se uspeh pri strankah začne pri potencialu za uspeh. Stranke, pri katerih lahko zaznamo potencial za uspeh, predstavljajo kupce, ki ustrezajo vašemu podjetju. Za doseganje želenega izida je pomembno upoštevanje šestih ključnih faktorjev, ki bodo povečali potencial za uspeh pri strankah:

• Ustreznost tehnologije – tehnologija, ki stranki omogoča, da s pridom uporabi izdelek;
• Ustreznost funkcij – uporabne lastnosti, ki stranki omogočajo uspešno rabo;
• Ustreznost sredstev – pomanjkanje sredstev, kot so denar, čas, energija ipd., predstavlja slabo ujemanje stranke;
• Ustreznost sposobnosti – raven strokovnega znanja kupca oz. njegova pripravljenost na učenje;
• Ustreznost izkušenj – pomanjkanje primernih izkušenj;
• Ustreznost kulture – prepričanja, moralna načela, stališča itd., ki se ne ujemajo z določeno kulturo.

Murphyjeva filozofija je preprosta: »Uspeh pri strankah je enostaven koncept, zato ne komplicirajte preveč. V interesu vseh je, da bi to orodje postalo globalno poznan koncept za hitrejšo rast podjetij kjer koli po svetu.«