Uspeh pri strankah - osnove in pomen

Ne glede na to, ali se odločite za prenos brezplačne aplikacije za osebno rabo ali za nakup celotnega paketa programske opreme za svoje podjetje, boste v večini primerov prejeli prošnjo za oceno svoje uporabniške izkušnje. Vaš odziv ima velik pomen, saj lahko prodajalec z njegovo pomočjo oceni svoj uspeh pri strankah (customer success).

Področje uspeha pri strankah se osredotoča na stranko ter njeno zadovoljstvo in danes že predstavlja tretje najpomembnejše orodje za oceno rasti podjetja, takoj za prodajo in oglaševanjem. To ekipi za oceno uspeha pri strankah daje odlično priložnost za uporabo dejanskih povratnih informacij pri rasti, izboljšanju in prenovi ponudbe izdelkov ali storitev. Bistveno je, da so stranke z vašo storitvijo zadovoljne, saj lahko to privede do dolgoročnega sodelovanja, posledično pa tudi do višje življenjske vrednosti kupca (LTV).

Razlika med storitvami za stranke in uspehom pri strankah

Vodja oddelka za uspeh pri strankah nosi glavno vlogo pri ozaveščanju, usmerjenem v rast prodaje. Vodja mora biti osredotočen na vzpostavljanje dobrega odnosa med prodajalcem in stranko. Storitve za stranke so osredotočene na reaktivni pristop in navadno predstavljajo samostojen oddelek v podjetju, ekipa uspeha pri strankah pa je razpršena in odvisna od sodelovanja različnih ekip ter proaktivnega pristopa.

Nasprotno od storitev za stranke, ki so usmerjene k problemom in njihovemu hitremu razreševanju, se uspešnost podjetja pri strankah osredotoča na priložnosti ter načrtovanje in zagotavljanje dolgotrajne vrednosti storitve ali izdelka. Oddelka bosta ločeno ali skupaj poskrbela, da bo vaše podjetje v ospredje postavilo svoje stranke, kar bo pripomoglo k rasti in razvoju, hkrati pa tudi k prodaji donosnejših storitev ali izdelkov.

Vodja oddelka za uspeh pri strankah je ambasador strank na eni in srce podjetja na drugi strani, saj opozarja na probleme končnega uporabnika in poskrbi za njihovo obravnavo ter reševanje. Njegova naloga je, da se odzove na kakršna koli opozorila, hrošče, težave in nevšečnosti, na katere naletijo obstoječe stranke. Uspešno posredovanje ekipe storitev za stranke pa obrodi sadove v obliki nadgradnje, obnovitev in razširitev storitve.

Potencial za uspeh

Vodja oddelka za uspeh pri strankah ima v svetu programske opreme pomembno vlogo. Z rastjo podjetij, ki se ukvarjajo s programsko opremo kot storitvijo, morajo rasti tudi metode, ki se osredotočajo na stranke, skupaj z njimi pa se mora razvijati tudi dobro premišljena strategija za uspeh pri strankah. Ne glede na to, ali gre za zagonsko ali dobro uveljavljeno podjetje, je uspeh pri strankah proces, ki zahteva svoj čas. Številna zagonska podjetja se najprej soočijo z visoko stopnjo osipa strank (churn), šele nato pa zaznajo problem in v svojih politikah začnejo upoštevati pomen uspeha pri strankah.

Po besedah Lincolna Murphyja, svetovalca s tega področja, ki svoje znanje pogosto deli na pomembnih konferencah, se uspeh pri strankah začne pri potencialu za uspeh. Stranke, pri katerih lahko zaznamo potencial za uspeh, predstavljajo kupce, ki ustrezajo vašemu podjetju. Za doseganje želenega izida je pomembno upoštevanje šestih ključnih faktorjev, ki bodo povečali potencial za uspeh pri strankah:

  • Ustreznost tehnologije – tehnologija, ki stranki omogoča, da s pridom uporabi izdelek;
  • Ustreznost funkcij – uporabne lastnosti, ki stranki omogočajo uspešno rabo;
  • Ustreznost sredstev – pomanjkanje sredstev, kot so denar, čas, energija ipd., predstavlja slabo ujemanje stranke;
  • Ustreznost sposobnosti – raven strokovnega znanja kupca oz. njegova pripravljenost na učenje;
  • Ustreznost izkušenj – pomanjkanje primernih izkušenj;
  • Ustreznost kulture – prepričanja, moralna načela, stališča itd., ki se ne ujemajo z določeno kulturo.

Murphyjeva filozofija je preprosta: »Uspeh pri strankah je enostaven koncept, zato ne komplicirajte preveč. V interesu vseh je, da bi to orodje postalo globalno poznan koncept za hitrejšo rast podjetij kjer koli po svetu.«

© Shopamine. Spletno stran poganja Shopamine. Nastavitve piškotkov

sl En

Ta spletna stran za svoje pravilno delovanje uporablja piškotke.  Ti piškotki ne shranjujejo osebnih podatkov.  Z nadaljnjo uporabo te spletne strani se strinjate z našo politiko piškotkov.

Več informacij
×
Politika piškotkov za spletno mesto Shopamine

Kaj so piškotki?

Piškotki so majhne datoteke, ki jih strežnik pošlje uporabnikovemu brskalniku med pregledovanjem spletne strani. Prejeti piškotek se nato namesti na napravo (računalnik, tablica, pametni telefon), s katero brskamo po spletni strani.

Spletne strani uporabljajo različne tipe piškotkov.

  1. Spletna stran uporablja piškotke, ki so nujni za osnovno delovanje strani in med drugim omogoča uporabniku dodajanje izdelka v košarico, prehod na zaključek nakupa itd.
  2. Spletna stran uporablja piškotke za zbiranje informacij o uporabi strani. Ti piškotki za sledenje omogočajo analizo obiskov in pregledane vsebine. Ti piškotki so anonimni in ne omogočajo sledenja specifično identificiranih uporabnikov.
  3. Spletna stran uporablja piškotke, ki omogočajo anaonimno sledenje informacij. Ti piškotki za oglaševanje so v uporabi za prilagoditev našega oglaševanja vašim potrebam.

Z nadaljnjo uporabo te spletne strani se strinjate z našo politiko piškotkov. Nastavitve piškotkov lahko kadarkoli spremenite s klikom na povezavo v nogi te strani.

Vaše nastavitve

Ti piškotki so vedna omogočeni in so nujni za osnovno delovanje spletne strani. Torej piškotki, ki si vas zapominjo, da boste lahko nemoteno brskali po spletnih straneh. V to skupino sodijo piškotki, ki so uporabljeni za to, da si spletno mesto zapomni vaš vnos v spletne obrazce, nakupovalno košarico ipd. Obvezni so, saj, med drugim, zagotavljajo varnost in tako preprečujejo zlorabe sistemov.

Ti analitični piškotki nam omogočajo, da z uporabo anonimnega sledenja izboljšamo funkcionalnost strani. Prav tako nam omogočajo, da lažje identificiramo produkte, ki bi bili za vas zanimivi. V nekaterih primerih je prednost teh piškotkov izboljšanje hitrosti za obdelovanje vaših zahtev, zaznavanje in shranjevanje vaših nastavitev ter pomoč pri povezavi s socialnimi omrežji.Če teh piškotkov ne izberete, so rezultat lahko slabša priporočila in počasnejše delovanje spletnega mesta. Prav tako bo otežena povezava s socialnimi omrežji, kot so Facebook, Twitter, Google+ ipd.

Ti piškotki zbirajo informacije, s katerimi prilagodimo oglaševanje vašemu okusu, preferencam in željam. Te podatke uporablja tako naša spletna stran kot tudi partnerske in druge spletne strani. Zbrani podatki so anonimni in ne vsebujejo nobenih osebnih podatkov, ki ste jih morda delili z nami. Če teh piškotkov ne boste izbrali, bodo morda oglasi, ki jim boste izpostavljeni, manj primerni za vas.