Uspeh pri strankah - osnove in pomen

Ne glede na to, ali se odločite za prenos brezplačne aplikacije za osebno rabo ali za nakup celotnega paketa programske opreme za svoje podjetje, boste v večini primerov prejeli prošnjo za oceno svoje uporabniške izkušnje. Vaš odziv ima velik pomen, saj lahko prodajalec z njegovo pomočjo oceni svoj uspeh pri strankah (customer success).

Področje uspeha pri strankah se osredotoča na stranko ter njeno zadovoljstvo in danes že predstavlja tretje najpomembnejše orodje za oceno rasti podjetja, takoj za prodajo in oglaševanjem. To ekipi za oceno uspeha pri strankah daje odlično priložnost za uporabo dejanskih povratnih informacij pri rasti, izboljšanju in prenovi ponudbe izdelkov ali storitev. Bistveno je, da so stranke z vašo storitvijo zadovoljne, saj lahko to privede do dolgoročnega sodelovanja, posledično pa tudi do višje življenjske vrednosti kupca (LTV).

Razlika med storitvami za stranke in uspehom pri strankah

Vodja oddelka za uspeh pri strankah nosi glavno vlogo pri ozaveščanju, usmerjenem v rast prodaje. Vodja mora biti osredotočen na vzpostavljanje dobrega odnosa med prodajalcem in stranko. Storitve za stranke so osredotočene na reaktivni pristop in navadno predstavljajo samostojen oddelek v podjetju, ekipa uspeha pri strankah pa je razpršena in odvisna od sodelovanja različnih ekip ter proaktivnega pristopa.

Nasprotno od storitev za stranke, ki so usmerjene k problemom in njihovemu hitremu razreševanju, se uspešnost podjetja pri strankah osredotoča na priložnosti ter načrtovanje in zagotavljanje dolgotrajne vrednosti storitve ali izdelka. Oddelka bosta ločeno ali skupaj poskrbela, da bo vaše podjetje v ospredje postavilo svoje stranke, kar bo pripomoglo k rasti in razvoju, hkrati pa tudi k prodaji donosnejših storitev ali izdelkov.

Vodja oddelka za uspeh pri strankah je ambasador strank na eni in srce podjetja na drugi strani, saj opozarja na probleme končnega uporabnika in poskrbi za njihovo obravnavo ter reševanje. Njegova naloga je, da se odzove na kakršna koli opozorila, hrošče, težave in nevšečnosti, na katere naletijo obstoječe stranke. Uspešno posredovanje ekipe storitev za stranke pa obrodi sadove v obliki nadgradnje, obnovitev in razširitev storitve.

Potencial za uspeh

Vodja oddelka za uspeh pri strankah ima v svetu programske opreme pomembno vlogo. Z rastjo podjetij, ki se ukvarjajo s programsko opremo kot storitvijo, morajo rasti tudi metode, ki se osredotočajo na stranke, skupaj z njimi pa se mora razvijati tudi dobro premišljena strategija za uspeh pri strankah. Ne glede na to, ali gre za zagonsko ali dobro uveljavljeno podjetje, je uspeh pri strankah proces, ki zahteva svoj čas. Številna zagonska podjetja se najprej soočijo z visoko stopnjo osipa strank (churn), šele nato pa zaznajo problem in v svojih politikah začnejo upoštevati pomen uspeha pri strankah.

Po besedah Lincolna Murphyja, svetovalca s tega področja, ki svoje znanje pogosto deli na pomembnih konferencah, se uspeh pri strankah začne pri potencialu za uspeh. Stranke, pri katerih lahko zaznamo potencial za uspeh, predstavljajo kupce, ki ustrezajo vašemu podjetju. Za doseganje želenega izida je pomembno upoštevanje šestih ključnih faktorjev, ki bodo povečali potencial za uspeh pri strankah:

  • Ustreznost tehnologije – tehnologija, ki stranki omogoča, da s pridom uporabi izdelek;
  • Ustreznost funkcij – uporabne lastnosti, ki stranki omogočajo uspešno rabo;
  • Ustreznost sredstev – pomanjkanje sredstev, kot so denar, čas, energija ipd., predstavlja slabo ujemanje stranke;
  • Ustreznost sposobnosti – raven strokovnega znanja kupca oz. njegova pripravljenost na učenje;
  • Ustreznost izkušenj – pomanjkanje primernih izkušenj;
  • Ustreznost kulture – prepričanja, moralna načela, stališča itd., ki se ne ujemajo z določeno kulturo.

Murphyjeva filozofija je preprosta: »Uspeh pri strankah je enostaven koncept, zato ne komplicirajte preveč. V interesu vseh je, da bi to orodje postalo globalno poznan koncept za hitrejšo rast podjetij kjer koli po svetu.«

© Shopamine. Website by Shopamine. Cookie Settings

En sl

This website uses cookies for it to function properly.  These cookies do not store any personal information.  With further use of this website you agree to our cookie policy.

More Information
×
Cookie policy for website Shopamine

What are cookies?

Cookies are small files, which the server sends to the user's browser while browsing the website. Received cookie is then loaded to the device (computer, tablet, smart phone) that is used to access the website.

Websites use different types of cookies.

  1. Website uses cookies that are mandatory for site's basic functionality and among other things allow the user to add items to basket, go to checkout, etc.
  2. Website uses cookies that gather information of the usage of the website. These tracking cookies enable the analysis of visits and browsed content. These cookies are anonymous and do not allow the tracking of specific identified user.
  3. Website uses cookies that enable anonymous tracking of information. These advertising cookies are used to tailor our advertising to your needs.

With further use of this website you agree to our cookie policy. You can always change your cookie settings by clicking the link in the footer of this page.

Your Settings

These are always enabled cookies required for basic site functionality. These include cookies that allow you to be remembered as you explore the site within a single session or, if you request, from session to session. They help make the shopping cart and checkout process run smoothly as well as assist in security issues and conforming to regulations.

These analytics cookies allow us to improve the site's functionality by anonymously tracking usage. In some cases these cookies improve the speed with which we can process your request, allow us to remember site preferences you've selected and help connect you to your social networks.De-selecting these cookies may result in poorly-tailored recommendations and slow site performance. You also may not be able to share effectively with Facebook, Twitter, or other social networks.

These cookies collect information to help better tailor advertising to your interests. The data collected is anonymous; it is not collected with any personal information you may have shared about yourself. De-selecting these cookies may result in seeing advertising that is not as relevant to you.